giovedì, febbraio 28, 2008

Elementi di debolezza in anelli della catena

[Post verboso ed appisolante, vedi tu se proseguire. Quelli che giungono alla fine vincono il solito link pornazzo]

Premessa: il lavoro dell'imprenditore consiste nell'organizzare gli aspetti logistici del suo business. In questi giorni di potente stress economico commerciale ci si affanna a dare un'occhiata critica ai conti, pure alle minuzie (a costo di sembrare il solito paranoico, ho la perenne impressione che qualcosa stia per accadere, sapete, l'oro che sale, il dollaro che crolla, mah). Quindi, specificamente, oggi sto lavorando ad analizzare una voce di costo relativa ad un fenomeno noto a chiunque gestisca spedizioni a mezzo corriere: gli smarrimenti e le rotture. Nel corso dell'ultimo dicembre le spedizioni che ho effettuato sono andate, quasi tutte, perfettamente; resta, pero', un fisiologico (probabilmente ineliminabile) numero di disguidi; quando l'imprenditore (in questo caso l'enotecaro) verifica che la spedizione non e' andata a buon fine, contatta il committente per annunciargli il reinvio della merce perduta: questo, come e' ovvio che sia, e' a totale costo dell'imprenditore. In soldoni, il mio corriere ha perso/distrutto merci per circa trecentocinquanta euri, lo scorso dicembre. La cifra appare trascurabile (ed in effetti, lo e', quasi); non e' trascurabile, secondo me, la dinamica che dovrebbe presiedere alle responsabilita', ed ai rimborsi, in capo al corriere, a seguito di questi disguidi. Vediamo nel dettaglio come funzia la cosa. La lettura potrebbe avere qualche utilita' per qualcuno, tra voi, che coltivasse la malsana idea di buttarsi nell'e-commerce.

La responsabilita' nel risarcimento delle merci perdute dal corriere e' regolata dalla cosiddetta legge vettoriale 140, che impone un risarcimento per tali inconvenienti, nella misura di un (1) euro a chilo; ad esempio, una cassetta di vini pregiati, del valore di duecento euri, che pesa dieci chili, se persa o danneggiata viene rimborsata con dieci miserrimi eurini; la ratio alla base della normativa e' in parte comprensibile, giacche' il corriere, se dovesse assumersi certi rischi di costi, probabilmente non accetterebbe la commessa; arrivati a questo punto ad ogni lettore attento sara' venuta in mente la parolina "assicurazione": questo genere di consegne vanno (andrebbero) assicurate; la cosa, pero', e' meno facile di quanto appaia. Chi dovrebbe assicurarsi? Io credo che i costi assicurativi dovrebbero essere in capo al corriere e compresi nel prezzo della spedizione; ovviamente cosi' non e', e tali costi sono un extra a carico del committente, cioe' a carico mio, ergo a carico tuo, che sei mio cliente; tale costo, va detto, aggrava il prezzo della spedizione in misura davvero intollerabile, e quindi cosa si fa? Avete indovinato, si corre il rischio. Il costo assicurativo, fisiologicamente, dovrebbe essere un aspetto gestito dal corriere, in quanto il corriere, negoziando con la compagnia di assicurazione migliaia di invii e conseguentemente di assicurazioni, puo' ottenere condizioni di costo assicurativo talmente vantaggiose da renderlo tollerabile; arrivo a dire: potrebbe essere compreso nel prezzo della spedizione singola, applicata all'imprenditore committente. Invece io, applicando una tantum una assicurazione su un valore specifico, ho semplicemente costi assurdi; ergo, ribadisco, corro il rischio; ma siccome l'imprenditore puo' (deve) correre rischi calcolati, finisce per "spalmare" il costo potenziale di tali disguidi sul prezzo finale del servizio; ed eccovi cosi' servita una tipica ricetta da carenza di modernita': il servizio inefficente del corriere finisce per essere un costo all'utente finale; spero sia chiaro che utenti finali, a turno, lo siamo tutti.

Di contorno, ci sono interessanti aspetti formali. Sempre per parlar di pecunia (che non olet finche' e' la tua) in questi giorni sto saldando ogni scadenza sulle fatture del mio corriere; curiosamente, le pratiche di rimborso (assolutamente simbolico, come si e' visto) sono del tutto in alto mare, e non ho nessun segno di vita da parte di coloro i quali sarebbero incaricati di tale pratica; a questo proposito, poi, trovo alquanto incongruente un aspetto: il mio corriere stipendiera' un suo addetto a presiedere alla trafila relativa ai rimborsi che, ci scommetterei, gli costera' assai di piu' del misero euro a chilo destinato a me; paradossalmente, l'imprenditore-corriere affronta dei costi, per gestire i rimborsi, assai maggiori dell'ammontare dei rimborsi stessi; non male, come contraddizione: volendo esagerare gli elementi paradossali, potrei dire che la struttura dei lavoratori subordinati nel team del corriere ha quasi un perverso interesse a che il servizio sia raffazzonato e pieno di falle, nella misura in cui questo disservizio garantisce carichi di lavoro. Sia chiaro: sto parlando per amore del paradosso.

Nel blog di Francesco de Francesco ospitato su Vinix.it ho trovato l'interessante post relativo ad una sua disavventura con un corriere: ne consiglio la lettura, anche perche' rende evidente un aspetto che, a mio modo di vedere, e' abbastanza centrale nella dinamica che attiene al lavoro dell'imprenditore; come dicevo in apertura, l'imprenditore esercita il controllo logistico sugli elementi del suo business; per quanto mi riguarda, e' estremamente frustrante prendere atto della totale impossibilita' del controllo su un anello della catena che, a volte, e' l'unico punto di contatto tra me ed il cliente finale: cioe' l'incaricato alla consegna; se e qualora questi si dimostra tragicamente inefficente, in definitiva rende tale pure il mio prodotto e/o servizio; nel post in questione si descrive la figura semicomica di un "corriere che si rifiuta però di consegnare. L'omino dice di avere il mal di schiena e che non ci pensa lontanamente a prendere lui il pacco. Torna indietro a mani vuote, quindi". Che fare con elementi cosi'? Puo' essere di momentaneo sollievo malmenarlo a sangue, ed una volta rotolato a terra finirlo a calci. Tuttavia ogni altra soluzione piu' costruttiva sarebbe preferibile.

11 commenti:

  1. Premesso che mi scuso per la latitanza :), vorrei fare qualche precisazione.

    Quello è solo un caso. Col fatto che maisazi.com effettua sperimentazione di strumenti di cottura e taglio per le aziende, siamo destinatari di decine e decine di spedizioni mensili.

    Non hai neppure l'idea di cosa ti potrei raccontare, compreso quello dell'omino che non sa l'italiano, quindi non riesce a leggere i cartelli che gli mettiamo davanti alla porta oppure di quell'altro omino che se il nome non è sul citofono, non si accorge che c'è una enorme targa di metallo sulla porta e poi di quello che suona e non aspetta tre secondi tre, perché è in divieto, quindi non ci dà il tempo di scendere due piani che è già andato via.

    Penso che però in molti imprenditori che spediscono, non ci sia la coscienza di cosa succede a chi deve ricevere. Sarebbe bello che chi vende on-line o spedisce, almeno un paio di volte al mese ricevesse. Non come azienda, però, ma come privato. Ti garantisco che ricevere come privato, magari in un cortile senza portineria, è veramente tragico.

    Ci chiediamo come mai il commercio elettronico non funzioni. Beh, tanta gente non compra anche per questo.

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  2. bè se vestro postal market ect ect hanno chiuso il motivo era proprio quello della logistica delle consegne..se vi consola mio fratello ha appena finito di litigare con un corriere che gli assicura di avergli recapitato un pacco che lui non ha mai ricevuto, in compenso gli ha mandato via fax il bollettino di consegna con una firma falsa

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  3. la logistica del vino, quella che consoco meglio ma non credo che altri settori stiano meglio, e' un disastro. E' inefficente ed a costi ridicoli.
    Potrei dire decine di aneddoti, basti dire che mi servo di ben tre corrieri non espressi, quelli che fanno le consegne tradizionali, per cercare di dare il servizio migliore nelle diverse aree. Ed il servizio e' oggi importante e fondamentale quanto la qualita' del prodotto.
    Per quanto riguarda i corrieri espresso ne ho dovuti scartare diversi, ed il caso piu' clamoroso e' SDA (non mi spedite mai niente perche' non arriva con loro). Io ho l'azienda sulla superstrada aurelia, 4 corsie a 8 km dal capoluogo di provincia ma non c'e' verso di farli venire a ritirare in orario di apertura dell'azienda.

    Il problema dei problemi, e lo testimoniano perfettamente i famosi e penosi call centers, e' l'assoluta mancanza del concetto di servizio al cliente. Direi di piu': del concetto di cliente.
    Solo una concorrenza spietata e ultraliberista....puo' risolvere il problema. Ho detto.

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  4. E vogliamo parlare delle ore di consegna?? a dicembre dovrei passare tutto il tempo in casa, perchè i corrieri vengono tra le 10 e le 12 della mattina, non prima e non dopo.
    Se non sono presente, rischio che il vino inviatomi dalle aziende se lo bevano loro.
    Peccato che io non faccia la casalinga ma la giornalista, i 3/4 della giornata li passo fuori casa, e loro che hanno il mio cell. potrebbero anche dirmi "oggi passiamo da te alla tal ora".
    Invece no.
    L'ultima volta pretendevano che andassi a prendermi il pacco in sede: ovvero a 30 km da casa mia.
    A quel punto andavo direttamente in negozio a prendermi la merce! (veniva dall'Emilia Romagna, non dalla Romania).
    Sì, decisamente l'inefficienza dei corrieri sono un freno all'e-comerce.

    Lizzy

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  5. Se ci mettiamo tutti a raccontare aneddoti sui corrieri ne viene fuori un capolavoro dell'arte comica; roba che si potrebbe fare un "corriere del blogger" anziche' un "vino del blogger". Divertimento assicurato.

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  6. Buongiorno.
    Ho letto il suo problema con i corrieri. Lei cita la legge che regola il limite vettoriale di responsabilità del trasportatore terrestre in Italia. Giusto.
    Però gli spedizionieri/corrieri hanno una loro polizza privata con cui ogni spedizione viene assicurata attraverso o un abbonamento o una assicurazione c.d. "per conto" (cioè attraverso l'emissione di certificati per singolo viaggio). Ora non so esattamente i termini delle sue spedizioni ma le posso dire che il corriere da lei citato è assicurato con l'AIG (sede di Milano). La cosa dovrebbe funzionare così: Bartolini si fa rimborsare per suo conto l'intera spedizione smarrita/distrutta, risarcisce lei, poi l'assicuratore agisce in rivalsa (e qui sì solo per il limite di 1 euro al kg) nei confronti di eventuali responsabili. Certo per merci che hanno peso minimo non conviene (poi bisogna valutare la colpa grave che annulla ogni limite).
    Da liquidatore sinistri le dico: si informi BENE sulle condizioni assicurative.
    Saluti.
    AND

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  7. Caro AND: grazie. Ammetto che il senso del mio post (di tutti i post, potrei dire) e' anche quello di sollecitare commenti come i suoi, utili a risolvere il problema: siccome, appunto, il mio range di competenza puo' coprire dignitosamente l'enomondo, ma traballa sulle norme assicurative, chi ne sa di piu' e' due volte il benvenuto. Quanto al mio caso, pur avendo scarse basi in materia (un po' meno scarse, da ora) non mi ero del tutto rassegnato al fatto che "chi rompe non paga". Arigrazie.

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  8. In una decina d'anni di ricezione campionature vini da tutta Italia ho visto di tutto. Tralasciando le più tragiche, mi piace ricordare la più comica : il corriere si presenta con una confezione di polistirolo a cartone aperto dicendo che ha subito colpi. Dal polistirolo da sei era stata chirurgicamente asportata una "cella" cosicché il contenitore da 6 era diventato da 5 ! :-)

    Una sorta di sovratassa.
    Ma sono cose all'ordine del giorno è questa la cosa imbarazzante.

    Ciao, Fil.

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  9. Per mia esperienza personale, faccio e-commerce dal 1999, non ci sono problemi se si usano contenitori adeguati e corrieri seri e l'unico in Italia é DHL. Certo per un produttore di vino il discorso é diverso, ma esistono degli imballaggi più robusti della tradizionale scatola incollata. Sulle capacità dei corrieri tradizionali sorvolo molto in alto, non si spiega come mai in Francia siano capaci ed in Italia no, eppure i cugini non usano il teletrasporto...
    Il problema assicurativo si può risolvere in fase di contratto, certo bisogna essere un pò ferrati in materia.

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  10. Salve,
    tralasciando i casi di smarrimento che sono risolvibili solo dal corriere. Per le rotture oggi c'è una nuova soluzione: http://www.ewsp.it

    Ne abbiamo parlato abbondantemente anchesu Vinix

    Allo studio anche imballaggi per i classici vasetti di marmellata.
    Cordialmente
    Angelo

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  11. Bello spammerone mio. Pure OT.

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